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Strategie

Stopp, Kunde – wann man Grenzen setzen muss

… und wie man es schafft, dadurch sogar geschäftlich noch zu wachsen. Im Alltag einer Beraterin kann es immer mal wieder vorkommen, dass man Sprüche zu hören bekommt, die man unter Freund*innen nur mit einer Geste beschreiben kann.

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Manchmal sind Mitmenschen schwierig. Manchmal sind wir selbst nicht gut drauf. Und manchmal bricht die Kommunikation zusammen. Im beruflichen Kontext wird’s interessant, wenn ein Kunde unsere Sozialkompetenz herausfordert. Denn in unserer beruflichen Rolle als gebuchte Dienstleister können wir manchmal nicht so reagieren, wie wir es in anderen Kontexten tun würden.

Definiere „herausfordernd“, Sarah

Sehr gern. Ich meine hier Situationen, in denen sich jemand im Ton vergreift, dich herabwürdigt oder provoziert – also schlicht nicht respektvoll und nicht auf Augenhöhe agiert. Es geht also um den Umgang auf der Beziehungsebene. Ja, ich mag Herausforderungen, auch. Aber bitte echte, motivierende, die meine Komfortzone durchschütteln. In denen ich etwas Neues lernen kann. Aber bitte keine Machtspielchen – und keine Destruktivität.

Auf der Sachebene muss man als professionelle Beraterin immer in der Diskussion und serviceorientiert bleiben – denn Lösungen zu finden ist unser Job. Ja, auch wenn jemand NULL Ahnung hat und sich beratungsresistent verhält. Genau dann braucht er oder sie deine Hilfe am meisten.

Unverschämt finde ich es beispielsweise, wenn jemand als Feedback auf meine Leistung antwortet:

„Das ist der letzte Dreck, verdammt!!!!“.

Oder

„Try harder“ …

… nachdem ich in einer Nachtschicht versucht habe, eine wichtige Detailinfo zu liefern, auf die es aber einfach keine Wunschantwort im Sinne des Kunden gibt. Bei einem kurzen Satz nebenbei bringt mich das nicht auf die Palme, aber wenn sich die Spannung aufbaut und dann im unschönsten Fall in Unverschämtheiten gipfelt … nehme ich das nicht sportlich, sondern es nervt mich.

Ich bin mir sicher, du hast auch schon solche Situationen erlebt … erzähl sie uns gern in den Kommentaren, wenn du magst.

Wenn du dich extrem aufregst über eine Situation …

… gehe ich davon aus, dass das berechtigt ist. Ich gehe davon aus, dass du eine professionelle Beraterin bist, die dienstleistungsorientiert arbeitet – aber sich eben auch nicht jeden Scheiß bieten lässt. Denn: „Beraterinnen“, die Personenmarken sind, haben einen Standpunkt und eine Expertise. Sonst sind sie nur Dienstleister. Und austauschbar.

What to do in Case of „Klopper“

Meist treten solche kommunikatorischen Ausfälle, solche Klopper, in Projekten auf, die sowieso schon stressig sind – alle Beteiligten sind angespannt, stehen unter Druck. Manchmal geht es dem ein oder anderen vielleicht sogar gerade an den Kragen. Dann kochen die Gefühle hoch und die Kommunikation entgleist. Im besten Fall klopft man sich danach wieder auf die Schulter und nimmt es sportlich – manchmal eskalieren solche Prozesse aber auch. Das kannst du tun:

1. Calm down

Um dich zu schützen und nicht selbst wie ein Vulkan zu explodieren gehe sofort aus der Situation. Das heißt, wenn du vor Ort bist: gehe auf die Toilette oder mach eine Pause. Wenn du virtuell berätst: sei kurz nicht erreichbar. Nutze diese kleine  Atempause um dich zu beruhigen und analysiere deine Gefühle. Bist du heute eventuell ein bisschen dünnhäutig oder war das wirklich ein Klopper? Wenn letzteres der Fall ist prüfe die Sachebene: Musst du sofort etwas tun um zu de-eskalieren oder hat das Zeit?

Wenn du Zeit hast und nicht sofort reagieren musst arbeite erstmal an etwas anderem weiter und lenk dich ab. So gewinnst du Abstand zu der Situation und kannst das was passiert ist später, im „abgekühlten Zustand“ reflektieren.

Vielleicht hast du sogar die Chance, direkt Feierabend zu machen? Als weisungsunabhängige Selbstständige kann das möglich sein. Dann tu jetzt sofort etwas für dich um deine Akkus aufzuladen, beispielsweise eines der drei großen W: Wellness, Waldspaziergang, Wein.

Wenn du keine Zeit hast, oder wenn du beim Kunden vor Ort arbeitest, musst du das Ding erstmal durchziehen. Um deine Gefühle zu managen und so gut für dich selbst zu sorgen, kannst du beispielsweise eine fünf Minuten Meditation machen (mit Kopfhörern auf der Toilette), beispielsweise mit der App @Headspace. Sobald du zurück am Arbeitsplatz bist: zieh durch, jetzt ist deine Professionalität gefragt. Schalte deine Gefühle ab und funktioniere. Analysiere später, wie du langfristig reagieren willst. Wenn du mehr Stabilität brauchst, tausche dich ggf. mit einem Vertrauten, der die Sachebene kennt, aus.

2. Versuche die Situation zu klären

Okay, super. Du hast deine Gefühle im Griff und dich um dich selbst gekümmert. Vielleicht hast du sogar eine Nacht über das Ganze geschlafen? Dann versuche die Situation zu klären. Suche das direkte Gespräch, also möglichst persönlich und offline, zu zweit mit dieser Person:

    • Benenne den Konflikt
    • Hör zu, was dein Gegenüber beschäftigt – Wo ist der Pain Point. Kannst du den lösen?
    • Zeig deine Expertise und Professionalität
    • Schlage einen Weg zur weiteren vertrauensvollen Zusammenarbeit vor

Im besten Fall ist die Sache damit ausgestanden, der Konflikt jetzt gelöst und beide Seiten haben etwas gelernt: Vielleicht ist die Zusammenarbeit alles in allem sogar stärker als vor dem Konflikt.

Wenn der Konflikt andauert oder sich verstärkt: setze Grenzen

Wenn das nicht der Fall ist und die Klopper weiter auftauchen oder sogar zunehmen, obwohl du die Auslöser auf der Sachebene behoben hast, musst du Grenzen setzen. Artikuliere deine Position und zeig deinem Gegenüber deutlich, dass du diese Form der Kommunikation nicht akzeptierst. Überlege, ob du deinen Auftraggeber oder die nächsthöhere Ebene über den Konflikt informierst. Das solltest du nur tun, wenn du deine eigene Position dazu kennst und wenn etwas Zeit vergangen ist, nie aus dem Höhepunkt der Auseinandersetzung heraus.

Wenn ständige „Klopper“ Teil der Unternehmenskultur sind

Der Umgang mit freien Mitarbeitern und Dienstleistern sagt eine Menge über die Unternehmenskultur aus. Gerade in der „Old Economy“, in den Konzernen und Organisationen, die von zu homogenen Gruppen geleitet werden, kann es sein, dass die Unternehmenskultur solches Verhalten, wie du es erlebt hast, begünstigt.

Wenn immer wieder solche Situationen mit verschiedenen Beratern und auch unter den Mitarbeitern auftauchen, ist das ein Zeichen für ein selbstreferentielles System: Das Unternehmen bekommt zu wenig Feedback aus dem Umfeld. In disruptiven Märkten wird diese Organisation über kurz oder lang scheitern … Falls dir das ein Trost ist …

    • wenn dein Job ist, an der Unternehmenskultur zu arbeiten: cool! Du hast den Mega Showcase!
    • wenn nicht: kommuniziere das Problem an deinen Auftraggeber
    • move on.

Falls es so ist, dass du alles von deiner Seite getan hast, kannst du dir überlegen, wie ein Ausstiegsszenario aussehen würde. Schau in den Vertrag – bis wann musst du was leisten? Wenn deine Entscheidung gefallen ist und du „innerlich“ schon gekündigt hast, schließe den Auftrag professionell so schnell wie möglich ab und beende die Zusammenarbeit.

Sei konsequent. Sorge für dich. Solche Kunden dienen dir nicht und bringen dich nicht weiter. Mach Platz für einen Traumkunden.

Warum für Externe die Regeln, die in einer Gruppe oder einem Unternehmen herrschen, manchmal nicht nachvollziehbar sind, zeigt diese kleine Geschichte auf facebook vom Stern:

Wie eine vergiftete Unternehmenskultur entsteht und warum man als Externer manchmal auf die Fresse bekommt… via stern

Gepostet von pusteblumemedia am Samstag, 1. September 2018

 

Love it or leave it

Kurz gesagt: Wenn du versucht hast, die Zusammenarbeit zu verbessern und sie trotz sachlichem Input und wertschätzender Beziehungsarbeit von deiner Seite nicht ändern konntest – hol deinen mächtigsten geschätzten Ansprechpartner an Bord. Eskaliere das Problem. Denn: Eine Beschwerde ist der letzte Liebesbrief. Wenn sich dann nach angemessener Zeit nichts ändert …

… move on.

Häufig zeigt so ein Konflikt, dass du eine weitere Wachstumsschwelle geschafft hast, denn sonst hättest du das eventuell einfach geschluckt.

Das Problem für Selbstständige ist: Wenn du immer wieder mit solchen Situationen zu tun hast, verbraucht das so viel Energie, dass dein Akku nicht mehr schnell und voll auflädt: du läufst in ein Energieminus. Das merkst du daran, dass dich das Ganze mitnimmt. Die Motivation leidet. Der Auftrag bringt keinen Spaß mehr. Es kostet dich immens viel Kraft, am Ball zu bleiben. Im Ernstfall kann das sogar eine persönliche Krise oder ein BurnOut auslösen. Was nun?

„There are many fish in the sea.“

„Andere Mütter haben auch hübsche Söhne.“

Diese Sprüche gelten nicht nur für unverfängliche Liebeleien – sondern auch für nicht wertschätzende Kunden. Der Markt ist groß. Bereite dich aufs Schlußmachen vor und schau, ob du nicht noch eine bessere Partie findest.

Diese Entscheidung kannst du nur aus einer Position der Stärke fällen, deshalb brauchst du eine starke Personenmarke um dich von solchen Kunden unabhängig zu machen. Und genau das ist eine meiner Kernmotivationen: Ich will unabhängig sein – und ich helfe dir mit meinem Selbstmarketingtipps, dass du auch unabhängig wirst. Und dann wink diesem Menschen bye, bye… und übrig bleiben nur Traumkunden. Ich liebe meine aktuellen Kunden. Du auch?

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Die wunderbare Elisabeth Engel, Energy Coach, und ich haben uns übrigens in diesem facebook Video live über ihr Thema „Grenzen setzen“ ausgetauscht:

Storytelling

Es gibt nicht viele Vorteile, die man als Frau im Berufsleben hat, aber eines in definitiv top: Wir können jeden Tag topfit aussehen. Mit ein bisschen Schummeln. Egal, ob man in der Nacht vorher bis in die Puppen am Konzept geschrieben oder sich schlaflos im Bett gewälzt hat, weil die passende Head einfach nicht vor dem inneren Auge erscheinen wollte… Davon muss der Kunde gar nichts mitbekommen, denn dafür gibt es

Make Up.

Ich liebe Make Up. Damit kann man so toll schummeln. Markenklamotten und Designerschuhe können mir gestohlen bleiben, aber bei Make Up mach ich keine Kompromisse.

So sieht’s aus wenn man Marken-Make-Up im Wert von ca. 300,- Euro im Gesicht hat. Liebe. (Foto: pusteblumemedia)

Eine meiner Lieblingsmarken ist benefit. Am Freitag hatten meine Freundin Shiva und ich einen fantastischen Abend beim benefit Workshop in der VIP Lounge im Alsterhaus. Bei Prosecco unterm Kronleuchter mit Blick auf die Innenalster zeigte uns die wunderbare Janine vom benefit Counter mit ihrer netten Kollegin Vanessa die neuesten Produkte für 2013. Was soll ich sagen? Ich bin verliebt. In „Stay! Don’t Stray“ (siehe Bildergalerie). Und bevor ihr jetzt lästert, der Luxus sei im Hause pusteblumemedia ausgebrochen: So ein Workshop kostet 40,- Euro, die man in Form eines Gutscheins zahlt. In derselben Höhe darf sich jede Teilnehmerin hinterher Produkte aussuchen. Was für ein Deal, oder? Ähnliche Workshops gibt es auch von Sensai, Mac, … dream on.

(Eine) benefit-Story

Neben der tollen Kundenbindungsmaßnahme zeigte benefit an diesem Tag auch, dass sie storytelling im Blut haben. Als die Zwillingsschwestern Jean und Jane 1976 ihren wunderbaren Schminkschuppen in San Francisco eröffneten, ging das erste selbsterfunden Produkt „benetint“ weg wie warme Semmeln.
Falls wir hier auch ein paar benefit-Jungfrauen unter uns haben: benetint ist eines der beliebtesten Flüssig-Rouges, auch von Stylisten, das nach Rosen duftet und mit den Fingern aufgetragen werden kann.

Auf jeden Fall verkaufte sich das Zeug wie Ambrosia und besonders eine Kundin schleppte schachtelweise jede Woche wasserfestes Zauberrouge aus dem Laden. Als die Gründerinnen sich schließlich trauten nachzufragen, was sie damit mache, antwortete die Stammkundin: „Wisst ihr, ich bin Stripperin. Meine Kolleginnen und ich lieben benetint. Wir machen es auf unsere Wangen, unsere Lippen und unsere Nippel!“ That’s storytelling, my dear. Wer die Geschichte einmal gehört hat, wird sie so schnell nicht vergessen. Der selbstbewusste, oft zwinkernd freche Stil der Produkte ist übrigens ein Markenzeichen und wenn ich jetzt so darüber nachdenke, fällt mir auf, dass benefit eigentlich optimal zu unserem Hamburger (aus Stelle um genau zu sein) Start-up SugarShape passt. Aber das ist eine andere Story…

Mein Liebling? Natürlich „dandelion“, Pusteblume auf Deutsch (Foto: pusteblumemedia).

Vielen Dank für die tolle Atmosphäre und deine Tipps, Janine!

In der Bildergalerie ein Eindruck von diesem glamourösen Abend.
Und psssst…. an die Texter und Art Director von benefit. Euer Design und eure Texte sind der Hammer.

Kinder

Kinder sind die spannendste Zielgruppe der Welt. Sie sind sehr kritisch, aber auch super begeisterungsfähig. Hier meine 10 Cent zu „Kinderkram – so nutzen Kids das Web“, die Folien stehen analog zu meinem Vortrag beim Webmontag Hamburg und bei der Social Media Week Hamburg

 

 

Nachtrag:

Für alle die den Webmontag verpasst haben: Neu bei der Social Media Week Hamburg.

Edit: Dieser Beitrag wurde nach dem Vortrag angepasst.

User 2020

Die Kinder von heute sind unsere User von morgen. In nur sechs Jahren werden die heute 12-Jährigen Auto fahren, Verträge unterzeichnen und Kaufentscheidungen fällen. Ihre Meinung sagen sie heute schon – im Internet. Kaum eine Generation war jemals so neugierig, so aufgeschlossen gegenüber neuen Technologien und so medienkompetent. Was bedeutet das für die Kommunikatoren von heute? Wie müssen wir unsere journalistischen Artikel crossmedial gestalten, unsere Marke digital platzieren und wie erreichen wir den „User 2020“?

Bei meinem Vortrag beim PR-Stammtisch am 7. August in Hamburg ging es um dieses Thema und die Frage, wie sich Unternehmen und Marken heute in ihrer Kommunikation positionieren können, um im nächsten Jahrzehnt nicht abgehängt zu werden.

Die Kinder von heute steigen mit durchschnittlich 8 Jahren in die Internetnnutzung ein. Mit 14 Jahren haben sie mehr Medienkompetenz als ihre Eltern und Lehrer und nehmen deren Ratschläge kaum noch an (Quelle: DIVSI-Studie, Foto: fotolia/ © Sergey Khamidulin).

Hier das Management Summary der To Dos für Kommunikatoren:

  • Auf Augenhöhe kommunizieren. Keine Generation zuvor war so medienkompetent und so reputationsaktiv, wie diese. Die User 2020 können Videos konvertieren, bauen sich eine eigene Online-Identität auf und erkennen Marketingsprech intuitiv. Nur wer authentisch, ehrlich und wirklich so kommuniziert, dass ein Gespräch entsteht, wird gehört. Kommunikative Einbahnstraßen werden geschlossen.
  • Darüber reden und lesen und Videos und Pics anschauen gehört zum Produktnutzen. Über den neuen Lieblingskauf auf facebook zu sprechen, Kundenservice im Direktchat individuell zu gestalten und Tutorials auf youTube bereitzustellen gehört schon heute bei den Top-Marken zum Kommunikationsstandard. Gerade komplexe Produkte und Statussymbole kommen ohne Kommunikation vor und nach dem Kauf nicht mehr aus. Wer den User nach dem Zahlvorgang allein lässt, steht bald selbst solo da.
  • Verantwortung übernehmen. Im Internet ist jede Information immer nur einen Klick entfernt. Viele der neuen User sind recherchestark und engagiert. Daher reicht es nicht mehr aus, eine Pressemappe über die Herstellungsbedingungen meines Produkts zu entwerfen oder erst in der Krisen-PR an potenzielle Problemfälle im eigenen Produktionsprozess zu denken. Das Internet macht alles transparent, und gerade versteckte schwarze Schafe sind der Auslöser für Shitstorms und mediale Skandalierungen. Das innovative Unternehmen 2020 organisiert sich nicht nur marktorientiert, sondern kommunikationsorientiert – und übernimmt echte Verantwortung. Von der Produktion bis zur Entsorgung wird die Kommunikation zu den getroffenen Entscheidungen und Marktabhängigkeiten zur Corporate Responsibility. Der User 2020 erwartet von „seinen Marken“ echte Freundschaft und echte Verantwortung ohne Geschwafel.

Diese Hypothesen habe ich aus verschiedenen Studienergebnissen entwickelt und aus persönlichen Erfahrungen in qualitativen Interviews mit „der Zielgruppe“ – mehr zu den Hintergründen folgt hier im Blog. Stay tuned!

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