Stopp, Kunde – wann man Grenzen setzen muss

… und wie man es schafft, dadurch sogar geschäftlich noch zu wachsen. Im Alltag einer Beraterin kann es immer mal wieder vorkommen, dass man Sprüche zu hören bekommt, die man unter Freund*innen nur mit einer Geste beschreiben kann.

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Manchmal sind Mitmenschen schwierig. Manchmal sind wir selbst nicht gut drauf. Und manchmal bricht die Kommunikation zusammen. Im beruflichen Kontext wird’s interessant, wenn ein Kunde unsere Sozialkompetenz herausfordert. Denn in unserer beruflichen Rolle als gebuchte Dienstleister können wir manchmal nicht so reagieren, wie wir es in anderen Kontexten tun würden.

Definiere „herausfordernd“, Sarah

Sehr gern. Ich meine hier Situationen, in denen sich jemand im Ton vergreift, dich herabwürdigt oder provoziert – also schlicht nicht respektvoll und nicht auf Augenhöhe agiert. Es geht also um den Umgang auf der Beziehungsebene. Ja, ich mag Herausforderungen, auch. Aber bitte echte, motivierende, die meine Komfortzone durchschütteln. In denen ich etwas Neues lernen kann. Aber bitte keine Machtspielchen – und keine Destruktivität.

Auf der Sachebene muss man als professionelle Beraterin immer in der Diskussion und serviceorientiert bleiben – denn Lösungen zu finden ist unser Job. Ja, auch wenn jemand NULL Ahnung hat und sich beratungsresistent verhält. Genau dann braucht er oder sie deine Hilfe am meisten.

Unverschämt finde ich es beispielsweise, wenn jemand als Feedback auf meine Leistung antwortet:

„Das ist der letzte Dreck, verdammt!!!!“.

Oder

„Try harder“ …

… nachdem ich in einer Nachtschicht versucht habe, eine wichtige Detailinfo zu liefern, auf die es aber einfach keine Wunschantwort im Sinne des Kunden gibt. Bei einem kurzen Satz nebenbei bringt mich das nicht auf die Palme, aber wenn sich die Spannung aufbaut und dann im unschönsten Fall in Unverschämtheiten gipfelt … nehme ich das nicht sportlich, sondern es nervt mich.

Ich bin mir sicher, du hast auch schon solche Situationen erlebt … erzähl sie uns gern in den Kommentaren, wenn du magst.

Wenn du dich extrem aufregst über eine Situation …

… gehe ich davon aus, dass das berechtigt ist. Ich gehe davon aus, dass du eine professionelle Beraterin bist, die dienstleistungsorientiert arbeitet – aber sich eben auch nicht jeden Scheiß bieten lässt. Denn: „Beraterinnen“, die Personenmarken sind, haben einen Standpunkt und eine Expertise. Sonst sind sie nur Dienstleister. Und austauschbar.

What to do in Case of „Klopper“

Meist treten solche kommunikatorischen Ausfälle, solche Klopper, in Projekten auf, die sowieso schon stressig sind – alle Beteiligten sind angespannt, stehen unter Druck. Manchmal geht es dem ein oder anderen vielleicht sogar gerade an den Kragen. Dann kochen die Gefühle hoch und die Kommunikation entgleist. Im besten Fall klopft man sich danach wieder auf die Schulter und nimmt es sportlich – manchmal eskalieren solche Prozesse aber auch. Das kannst du tun:

1. Calm down

Um dich zu schützen und nicht selbst wie ein Vulkan zu explodieren gehe sofort aus der Situation. Das heißt, wenn du vor Ort bist: gehe auf die Toilette oder mach eine Pause. Wenn du virtuell berätst: sei kurz nicht erreichbar. Nutze diese kleine  Atempause um dich zu beruhigen und analysiere deine Gefühle. Bist du heute eventuell ein bisschen dünnhäutig oder war das wirklich ein Klopper? Wenn letzteres der Fall ist prüfe die Sachebene: Musst du sofort etwas tun um zu de-eskalieren oder hat das Zeit?

Wenn du Zeit hast und nicht sofort reagieren musst arbeite erstmal an etwas anderem weiter und lenk dich ab. So gewinnst du Abstand zu der Situation und kannst das was passiert ist später, im „abgekühlten Zustand“ reflektieren.

Vielleicht hast du sogar die Chance, direkt Feierabend zu machen? Als weisungsunabhängige Selbstständige kann das möglich sein. Dann tu jetzt sofort etwas für dich um deine Akkus aufzuladen, beispielsweise eines der drei großen W: Wellness, Waldspaziergang, Wein.

Wenn du keine Zeit hast, oder wenn du beim Kunden vor Ort arbeitest, musst du das Ding erstmal durchziehen. Um deine Gefühle zu managen und so gut für dich selbst zu sorgen, kannst du beispielsweise eine fünf Minuten Meditation machen (mit Kopfhörern auf der Toilette), beispielsweise mit der App @Headspace. Sobald du zurück am Arbeitsplatz bist: zieh durch, jetzt ist deine Professionalität gefragt. Schalte deine Gefühle ab und funktioniere. Analysiere später, wie du langfristig reagieren willst. Wenn du mehr Stabilität brauchst, tausche dich ggf. mit einem Vertrauten, der die Sachebene kennt, aus.

2. Versuche die Situation zu klären

Okay, super. Du hast deine Gefühle im Griff und dich um dich selbst gekümmert. Vielleicht hast du sogar eine Nacht über das Ganze geschlafen? Dann versuche die Situation zu klären. Suche das direkte Gespräch, also möglichst persönlich und offline, zu zweit mit dieser Person:

• • Benenne den Konflikt
  • Hör zu, was dein Gegenüber beschäftigt – Wo ist der Pain Point. Kannst du den lösen?
  • Zeig deine Expertise und Professionalität
  • Schlage einen Weg zur weiteren vertrauensvollen Zusammenarbeit vor

Im besten Fall ist die Sache damit ausgestanden, der Konflikt jetzt gelöst und beide Seiten haben etwas gelernt: Vielleicht ist die Zusammenarbeit alles in allem sogar stärker als vor dem Konflikt.

Wenn der Konflikt andauert oder sich verstärkt: setze Grenzen

Wenn das nicht der Fall ist und die Klopper weiter auftauchen oder sogar zunehmen, obwohl du die Auslöser auf der Sachebene behoben hast, musst du Grenzen setzen. Artikuliere deine Position und zeig deinem Gegenüber deutlich, dass du diese Form der Kommunikation nicht akzeptierst. Überlege, ob du deinen Auftraggeber oder die nächsthöhere Ebene über den Konflikt informierst. Das solltest du nur tun, wenn du deine eigene Position dazu kennst und wenn etwas Zeit vergangen ist, nie aus dem Höhepunkt der Auseinandersetzung heraus.

Wenn ständige „Klopper“ Teil der Unternehmenskultur sind

Der Umgang mit freien Mitarbeitern und Dienstleistern sagt eine Menge über die Unternehmenskultur aus. Gerade in der „Old Economy“, in den Konzernen und Organisationen, die von zu homogenen Gruppen geleitet werden, kann es sein, dass die Unternehmenskultur solches Verhalten, wie du es erlebt hast, begünstigt.

Wenn immer wieder solche Situationen mit verschiedenen Beratern und auch unter den Mitarbeitern auftauchen, ist das ein Zeichen für ein selbstreferentielles System: Das Unternehmen bekommt zu wenig Feedback aus dem Umfeld. In disruptiven Märkten wird diese Organisation über kurz oder lang scheitern … Falls dir das ein Trost ist …

• • wenn dein Job ist, an der Unternehmenskultur zu arbeiten: cool! Du hast den Mega Showcase!
  • wenn nicht: kommuniziere das Problem an deinen Auftraggeber
  • move on.

Falls es so ist, dass du alles von deiner Seite getan hast, kannst du dir überlegen, wie ein Ausstiegsszenario aussehen würde. Schau in den Vertrag – bis wann musst du was leisten? Wenn deine Entscheidung gefallen ist und du „innerlich“ schon gekündigt hast, schließe den Auftrag professionell so schnell wie möglich ab und beende die Zusammenarbeit.

Sei konsequent. Sorge für dich. Solche Kunden dienen dir nicht und bringen dich nicht weiter. Mach Platz für einen Traumkunden.

Warum für Externe die Regeln, die in einer Gruppe oder einem Unternehmen herrschen, manchmal nicht nachvollziehbar sind, zeigt diese kleine Geschichte auf facebook vom Stern:

Love it or leave it

Kurz gesagt: Wenn du versucht hast, die Zusammenarbeit zu verbessern und sie trotz sachlichem Input und wertschätzender Beziehungsarbeit von deiner Seite nicht ändern konntest – hol deinen mächtigsten geschätzten Ansprechpartner an Bord. Eskaliere das Problem. Denn: Eine Beschwerde ist der letzte Liebesbrief. Wenn sich dann nach angemessener Zeit nichts ändert …

… move on.

Häufig zeigt so ein Konflikt, dass du eine weitere Wachstumsschwelle geschafft hast, denn sonst hättest du das eventuell einfach geschluckt.

Das Problem für Selbstständige ist: Wenn du immer wieder mit solchen Situationen zu tun hast, verbraucht das so viel Energie, dass dein Akku nicht mehr schnell und voll auflädt: du läufst in ein Energieminus. Das merkst du daran, dass dich das Ganze mitnimmt. Die Motivation leidet. Der Auftrag bringt keinen Spaß mehr. Es kostet dich immens viel Kraft, am Ball zu bleiben. Im Ernstfall kann das sogar eine persönliche Krise oder ein BurnOut auslösen. Was nun?

„There are many fish in the sea.“

„Andere Mütter haben auch hübsche Söhne.“

Diese Sprüche gelten nicht nur für unverfängliche Liebeleien – sondern auch für nicht wertschätzende Kunden. Der Markt ist groß. Bereite dich aufs Schlußmachen vor und schau, ob du nicht noch eine bessere Partie findest.

Diese Entscheidung kannst du nur aus einer Position der Stärke fällen, deshalb brauchst du eine starke Personenmarke um dich von solchen Kunden unabhängig zu machen. Und genau das ist eine meiner Kernmotivationen: Ich will unabhängig sein – und ich helfe dir mit meinem Selbstmarketingtipps, dass du auch unabhängig wirst. Und dann wink diesem Menschen bye, bye… und übrig bleiben nur Traumkunden. Ich liebe meine aktuellen Kunden. Du auch?

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Die wunderbare Elisabeth Engel, Energy Coach, und ich haben uns übrigens in diesem facebook Video live über ihr Thema „Grenzen setzen“ ausgetauscht: